Представьте себе, что каждый раз, когда вы переезжаете в новый дом, вам приходится заново подключать электричество, водопровод и интернет. Все провода, трубы и выключатели, соединяющие вас с миром, были вашей ответственностью. Именно так Военно-воздушные силы используют свои информационные технологии. На протяжении многих поколений она управляла всем сама.
Теперь все изменилось. Департамент Военно-воздушных сил стремится к будущему, в котором он покупает все свои ИТ-услуги, от облачных вычислений до сетей и от электронной почты до службы поддержки.
Enterprise IT as-a-Service (EITaaS)-это далеко идущее видение, направленное на модернизацию ИТ-услуг и их обновление, возлагая на поставщика ответственность предлагать лучшие в своем классе технологические решения, чтобы летчики и Стражи могли сосредоточиться на том, что важнее всего: Сдерживать войну, сражаться и побеждать, если это необходимо.
ВВС уже около года проводят, возможно, самое большое испытание этой концепции: трехлетняя программа снижения рисков на девяти базах, включающая службу поддержки и обслуживание на месте. В конечном счете, EITaaS может охватывать все-от настольного оборудования и сетевых подключений до программного обеспечения и сетевых сервисов, начиная от электронной почты и видеоконференций и заканчивая бухгалтерией, персоналом и логистическими системами. Все это подпадает под коммерческую ИТ-конструкцию управляемых услуг, которая приведет к повышению эффективности затрат и обеспечит наличие у AF и USSF сети 21-го века, которая проложит путь к JADC2/ABMS в будущем. EITaaS помогает включить видение Министерства обороны об истинной интероперабельности.
Базовые компьютерные услуги должны быть настолько рутинными, что они становятся автоматическими, говорит полковник ВВС в отставке. Хосе Ривера, программный директор, возглавляющий программу обслуживания конечных пользователей EITaaS для главного подрядчика SAIC.
“Цель состоит в том, чтобы быть невидимым”, — говорит он. “Вы не хотите, чтобы кто-то заметил, что вы там, потому что услуги и инструменты, которые вы предоставляете, должны просто работать”.
Когда летчики появляются на своих “боевых постах”, сказал он, “они должны просто сидеть и делать свою работу, не думая о технологии”.
Летчики и хранители сегодня выросли как “цифровые аборигены», говорит Ривера. Они не могут представить себе мир без смартфонов и мгновенного подключения к Интернету. Они привыкли сами скачивать приложение и сразу же заставлять его работать. Они ожидают, что технология будет работать по требованию. Наличие этого современного, бесшовного опыта также означает привлечение и удержание лучших талантов для ВВС и Космических сил.
“Поэтому с EITaaS идея заключается в том, чтобы дать им такой же опыт, как они привыкли к своим телефонам”, — говорит Ривера.
Клиентский опыт — ‘Святой Грааль’
“Предоставление такого положительного пользовательского опыта для летчиков и Хранителей на земле-это наш Святой Грааль”, — говорит Ривера.
Иными словами, речь идет о предоставлении пользователям высококлассного потребительского опыта. “Если вы думаете о Genius Bars с Apple, как вы создадите следующее поколение service desk с поддержкой искусственного интеллекта, tier zero?”-спросил Билл Марион, тогдашний заместитель главного информационного директора ВВС, в интервью Федеральному радио Новостей в 2020 году. “Это пошло в прямом эфире примерно для 70 000 летчиков с платформой ServiceNow … работа[ing] проблемные билеты со скоростью и ловкостью”.
Переход на корпоративную ИТ-конструкцию как услугу для всех ИТ-служб ВВС, основанную на лучших коммерческих практиках и выполняемую коммерческим поставщиком, позволяет летчикам и Стражам сосредоточиться на защите нашей страны. Коммерческая ИТ-поддержка обеспечивает ВС обученными и знающими ИТ-специалистами, которые могут помочь устранить любую проблему, тем самым повышая производительность летчиков и Хранителей.
Для Риверы речь идет о том, чтобы относиться к клиентам ВВС как к отдельным лицам, а не к проблемным билетам. “Это розничный бизнес, а не оптовый», — говорит он. — Каждое взаимодействие измеряется. Мы постоянно изучаем данные о том, как клиенты относятся к тому, как у нас идут дела. Вы выигрываете его по одному клиенту за раз.
SAIC сотрудничает с ВВС США в Усилиях по снижению рисков (RRE) для услуг конечных пользователей. Компания SAIC, признанная Gartner ведущим поставщиком услуг в США по правительственной вертикали в категориях внедрения инфраструктуры и управляемых услуг, а также услуг, управляемых приложениями, предоставляет коммерческие услуги в корпоративной среде на девяти базах:
- Авиабаза Шпангдалем, Германия
- Объединенная база Элмендорф-Ричардсон, Аляска
- База космических сил Бакли, штат Колорадо.
- Военно-воздушная база Оффатт, Наб.
- Военно-воздушная база Кэннон, Нью-Йорк.
- Херлберт Филд, штат Флорида.
- Военно-воздушная база Максвелл, штат Алабама.
- Приложение Гюнтера, Ала.
- Поуп Филд, Нью-Йорк
В дополнение к круглосуточной поддержке по вызову, SAIC имеет группы полевых служб в каждом месте. — Мы думаем об этих парнях как о «контрактных летчиках», — говорит Ривера. “Они находятся на линии фронта, каждый день, и они выполняют оперативную миссию—убедиться, что все просто работает”.
Компания также имеет группу связи, встроенную в 16-й военно-воздушный флот для работы над вопросами кибербезопасности.
Ривера говорит, что очень важно, чтобы его “контрактные летчики” поддерживали сильный личный контакт. “Если кто-то отвечает на один из наших опросов и записывает плохой опыт, мы следим за этим клиентом”, — говорит он. “Почему опыт оказался неудовлетворительным? Как мы можем сделать его лучше в следующий раз? Мы очень сосредоточены на этих деталях”.
Обратная связь и личный контакт очень важны, потому что самая трудная часть перехода к такому подходу, как EITaaS, — это помощь пользователям в преодолении проблем изменений.
“Военно — воздушным силам почти 75 лет, и в течение самого долгого времени служба обеспечивала их органично», — говорит Ривера. “Это было предоставлено летчиками по цепочке командования. Привыкнуть к другой парадигме трудно, но необходимо.
“Командиры выросли с этими молодыми офицерами—я был одним из них—управляющими ИТ-сетью, и им нужно было только поднять трубку телефона, чтобы заставить этих людей прыгать и бегать через стены для них”, — говорит Ривера. Чтобы быть уверенными в EITaaS, они должны представить себе такой же уровень приверженности. Более того, они должны быть уверены, что система будет работать в любое время и в любом месте.
“По мере того, как Воздушные и космические силы переключают внимание на функции обеспечения миссии, улучшенные корпоративные ИТ-услуги позволят летчикам и хранителям максимально увеличить время, затраченное на миссию, и минимизировать задержки из-за неэффективной ИТ”, — заявил бригадный генерал. Чад Радуэге, директор командования воздушного боя Киберпространства и информационного доминирования во время открытия первого технического кафе ВВС США.
Ривера сказал, что SAIC применяет опыт управления организационными изменениями, чтобы сделать переход как можно более плавным. Компания никогда не перестает измерять свой прогресс, сказал он.
“Мы регулярно встречаемся с различными заинтересованными сторонами в Военно-воздушных силах, начиная с самого высокого уровня вплоть до летчиков и Опекунов в полевых условиях. Нам нужно было убедиться, что мы понимаем их проблемы и решаем их в позитивном ключе, чтобы убедиться, что каждый из моих клиентов понимает ценность, которую мы приносим миссии”, — сказал Ривера. — Мы подкрепляем это каждым сообщением.
Командная работа между ВВС и SAIC строится по кирпичику. “Это итеративный процесс,” сказал Ривера. — Это не один разговор. Это каждый контакт. Мы строим доверие к нашим услугам по одному клиенту за раз, по одному контакту за раз”.
Источник: https://www.airforcemag.com/saic-enterprise-it-as-a-service-airmen-guardians/
