Нехватка персонала, вакцинации, новые технологии обучения и непослушные пассажиры-все это было частью обсуждения на потоке обучения бортпроводников WATS 2021. Аманда Таунер делала подробные коментарии.
Дэн Дарен, консультант по обучению, Southwest Airlines, во вторник провел формат Открытый микрофон, в котором представители индустрии бортпроводников, рассказали о самых больших проблемах, с которыми столкнулись их организации в результате Covid-19. Организациям пришлось внедрять новые технологии, новые системы коммуникации, новые системы управления обучением, а также информировать всех об этих изменениях по мере их возникновения. Одна авиакомпания призналась, что, хотя у них были различные системные изменения до 2020 года, в этом году они планируют еще три.
Большинство тренировок SkyWest перешли на виртуальные, и они считают, что эта практика будет продолжаться и после пандемии. (Авиакомпания заявила, что их успешность увеличилась благодаря виртуальному обучению.) Другие авиакомпании придерживаются 50% — ной виртуальной подготовки и 50% — ной живой и личной.
Делегаты из Кении объяснили, что у них есть только несколько школ для подготовки бортпроводников, и классы заполнены. Действующие ограничения на поездки ограничивают их возможность летать в другие места для прохождения обучения.
Теперь всем авиакомпаниям приходится восполнять прошлогоднюю нехватку выпускников-бортпроводников. Frontier выпустила 64 бортпроводника, но теперь нуждается в 800 выпускниках к 2021 году. SkyWest выпустила более ста бортпроводников в 2020 году, но в этом году все еще нуждается в 1500.
Организации также начали внедрять стимулы – деньги, больничный, приз и т. Д. – чтобы бортпроводники сделали прививку. В Delta Air Lines теперь это требование предъявляется ко всем новым сотрудникам во всех отделах, а не только к бортпроводникам.
Боевой дух бортпроводников упал, как кажется, тема: “Теперь все дело в пилотах”. В дополнение к беспокойству о безопасности и сохранности рабочих мест, экипажи испытали больше смертей во время полетов, чем когда-либо прежде, и имеют дело с более враждебными пассажирами.
Организации потеряли половину своих сотрудников во время пандемии либо из-за досрочного выхода на пенсию, сокращения бюджета, реорганизации отделов, либо из-за отказа возвращаться из-за страха перед вирусом. Вернувшиеся экипажи сначала чувствовали себя нормально, вернувшись на работу, но теперь они морально истощены всем, что произошло.
Некоторые организации проводят тестирование еженедельно, и это может быть дорогостоящим. Организации сократили свои бюджеты до 50%, чтобы оплатить расходы на тестирование Covid и его новые меры предосторожности, включая чистящие средства, средства индивидуальной защиты, воздушные фильтры и т. Д. Существует также дополнительный стресс из-за изменений расписания в последнюю минуту и нескольких тестов Covid, чтобы результаты не истекали во время командировки/перелета.
Появляются Хорошие Новости
В результате пандемии произошло несколько хороших вещей. Бортпроводники создают более глубокие связи друг с другом и становятся намного ближе благодаря тому, что вместе прошли через этот опыт. Как выразилась одна авиакомпания, “Они присматривают друг за другом”.
В связи с изменениями в команде и реструктуризацией отдела группа выразила мнение, что их организации более продуманно подходят к совместной работе и более скромны и сотрудничают в решении своих проблем.
Крейг Кеннеди, координатор и тренер программы, и Эрик Липп, основатель организации «Открытые двери», обсудили важность обучения инвалидов. Некоммерческой организации Open Doors, которая делает товары и услуги более доступными для людей с ограниченными возможностями, было предложено поехать в Ньюкасл, Великобритания, для проведения тренинга для инвалидов для команды по доступности British Airways.
Команда по обеспечению доступности была создана в сентябре 2019 года с 20 агентами, чтобы “поднять планку” для клиентов с ограниченными возможностями, а также помочь British Airways глубже понять, как она может адаптировать свои услуги для создания более высокого уровня заботы и комфорта во время каждого путешествия. Авиакомпания хотела стать авиакомпанией выбора для клиентов как со скрытыми, так и с видимыми нарушениями, изменить восприятие инвалидности среди сотрудников и дать навыки и знания, позволяющие уверенно и последовательно взаимодействовать со своими клиентами.
Команда ответила на более чем 4000 электронных писем и более 9000 звонков, связанных с путешествиями с ограниченными возможностями, с основными запросами клиентов о размещении, путешествиях с обслуживающим животным и доступности – как они могут помочь им или членам их семьи путешествовать.
С момента создания команды British Airways создала новую систему обучения для экипажа и значительно повысила удовлетворенность клиентов со стороны путешественников, которым требуется дополнительная помощь.
Кеннеди подчеркнул, что одна из самых важных вещей, которым мы можем научить наш экипаж,-это “относиться к людям как к людям” и сосредоточиться на языке, родном человеку. Например, ребенок с аутизмом, а не ребенок-аутист.
Томас Камински, Колледж менеджеров полетов, JetBlue Airways, представил сравнительный анализ сверл для дверей. Авиакомпания провела исследование, чтобы увидеть, как ее обучение на тренировке дверей по сравнению с другими операторами, чтобы увидеть, есть ли различия в эффективности обучения среди ее коллег. Они заметили, что рейтинг “пропуска” в одной авиакомпании не обязательно означает пропуск в другой. Они изучили различные вмешательства, и результаты показали, что переподготовка оказала наибольшее влияние на производительность, дополнительная подготовка значительно повлияла на результаты, а просмотр видео до начала обучения оказал большее влияние.
Дуг Харвард, основатель и генеральный директор компании Training Industry Inc., сказал, что с 2019 года Северная Америка потратила на обучение меньше, чем остальной мир: на 7% больше на электронное обучение, на 13% больше на виртуальное обучение под руководством инструктора и на 18% меньше на обучение под руководством инструктора. Было оказано давление на сокращение поездок для обучения.
Харвард поделился четырьмя стратегическими тенденциями: изменение характера работы, мягкие навыки являются основой успеха в бизнесе, роль обучения в изменении управления и создание справедливого рабочего места. Подавляющее большинство 94% руководителей бизнеса ожидают, что сотрудники будут учиться новым навыкам на работе.
Некоторые из лучших навыков, запланированных на 2025 год, включают в себя проектирование и программирование технологий; устойчивость, стрессоустойчивость и гибкость; рассуждение, решение проблем и создание идей.
“Дорогой бортпроводник”
Джонатан Джаспер, менеджер по безопасности в салоне, IATA; Мэтью Уипп, Менеджер по безопасности в салоне, British Airways; и Анабель Броу, Менеджер по безопасности (в салоне), Эмирейтс, рассказали, как IATA провела оценку рисков, рассмотрев, что можно сделать для смягчения проблем безопасности. Затем ассоциация создала информационный бюллетень “Уважаемый бортпроводник”, чтобы помочь информировать бортпроводников о состоянии отрасли, а также подтвердить то, что авиакомпании рассказывали своим сотрудникам. Информационные бюллетени напомнили экипажу о рисках, о которых следует знать, но также заверили их в безопасности своей работы – они находятся в более безопасной среде, чем большинство из них, из-за мер предосторожности в рабочей среде. Затем ИАТА выпустила курсы “Использование профессиональных навыков” и “Полеты во время пандемии”.
ИАТА в настоящее время пересматривает процесс оценки рисков с учетом отзывов авиакомпаний, в том числе по вопросам сокращения ресурсов и опыта инструкторов, перегрузки обучением, эффективности обучения, влияния изменений на процесс управления, сроков/сроков возвращения к условиям, предшествующим Covid, и требований к физическому дистанционному обучению.
Эмирейтс сообщила о некоторых проблемах, с которыми они столкнулись: быстро меняющаяся окружающая среда, внедрение новых СОП и оборудования, изменение нормативных требований и отвлекающие факторы как на работе, так и вне ее, включая положительные тесты на Covid и отпуска. Эмираты максимально перешли на виртуальное обучение. Они должны были предусмотреть новые протоколы для продолжения обучения на месте – предоставление станций дезинфекции, знаков и почтовых отправлений для протоколов и напоминаний о мытье рук и социальной дистанции, а также выделенных зон ожидания для использования тренажеров. Они также сократили вместимость тренировочных залов максимум до 12 человек.
Британские авиакомпании собирают пакеты электронного обучения для своих экипажей с максимально возможным дистанционным обучением. Хотя их учебное заведение закрылось на несколько месяцев, они смогли разместить несколько членов экипажа в глобальных учебных заведениях, когда ограничения были сняты и когда люди смогли путешествовать. Чтобы помочь вернуть знакомство и уверенность в работе возвращающемуся экипажу, BA увеличил свои брифинги на 15 минут, чтобы обсудить меры и обновления Covid.
Они также внедрили периодические публикации по вопросам безопасности, которые включали процедуры, обновления руководства, процедуры обучения и т.д. Они были доступны с помощью QR-кодов, размещенных в стратегических зонах для экипажей. Также было проведено онлайн-мероприятие по вопросам безопасности, в котором было предоставлено время для вопросов и возможностей пообщаться с экипажами и узнать, как они себя чувствуют.
Интеграция Виртуальной Реальности
Берди Рагхунундун Гунпут (Birdy Raghoonundun Gunputh), менеджер по обучению безопасности продукции, Lufthansa Aviation Training, и Мартин Эгерт (Martin Egerth), менеджер по процессам за пределами авиации/Старший эксперт по ВЧ LH Group, Lufthansa Aviation Training Швейцария, обнаружили, что виртуальное компьютерное обучение лучше всего использовать для объяснения авиационных систем, поскольку оно более интерактивное.
При проектировании на будущее, сказал Рагхунундун Гунпут, важно учитывать целостный подход. Например, протоколы эвакуации могут быть выполнены в симуляторе кабины, но дополнительное обучение может быть использовано в виртуальной реальности, чтобы пользователь мог практиковать управление толпой с помощью автоматизированных людей во время эвакуации, что невозможно в симуляторе.
Что касается дополненной реальности, то ограничения, действующие в Германии, не позволили использовать ее в Lufthansa. Однако они обнаружили, что AR не был предпочтительным методом обучения, несмотря ни на что. Если пользователь много двигался во время использования очков AR, это может помешать просмотру наложения и отвлечь пользователя. Вместо этого обучающая организация выбрала виртуальную реальность, потому что ее взгляды более стабильны и контролируемы.
Преобразование SWA
Рене Медина-Эгглстон, старший инструктор по обучению бортпроводников, Университет Southwest Airlines, рассказала о том, как SWA трансформировала обучение полетам, сохраняя свои основные ценности и постоянно совершенствуясь.
Southwest внедрила электростатический дезинфицирующий спрей, воздушные фильтры HEPA, меры по физическому удалению, улучшила личное пространство, ограничив количество клиентов на рейсах, ввела СИЗ для сотрудников, дезинфицированную в течение 6-7 часов – с дополнительным вниманием к ремням безопасности, огням, кнопкам, лоткам и дезинфицирующему спрею – и очистку между каждым рейсом.
Когда возобновились регулярные тренировки, были согласованы изменения для продолжения тренировок, включая проверку температуры, дистанцию в 6 футов, маску и перчатки, строгие протоколы дезинфекции и модификации. Они сократили количество классов до восьми, но преподавали вдвое больше занятий в день, чтобы быстрее аттестовать экипажи. Экипажи продолжали демонстрировать защищенное дыхательное оборудование и обращение с кислородными масками на манекенах. Они использовали лапшу для бассейна в качестве удерживающих устройств, и, хотя они не делали искусственное дыхание, они тренировались, сосредоточившись на том, чтобы собрать маски вместе, а также на правильных методах тренировки.
В 2021 году классы выросли с восьми до 10, и классы начали делать искусственное дыхание, но получили свой собственный клапан. Как только были сделаны вдохи, легкие манекена искусственного дыхания были немедленно заменены.
Для переквалификации бортпроводникам были присвоены уровни 1, 2 или 3, в зависимости от объема их отпуска. Они могли бы отправиться в Даллас, штат Техас, на все уровни, и авиакомпания обновилась с учетом безопасности и затрат. Переквалификация теперь представляет собой 3-4-часовое обучение под руководством виртуального инструктора (VILT) из дома. Два инструктора совместно содействуют, следя за тем, чтобы люди были в курсе всех текущих процедур.
Первоначальное обучение полетам не остановило операции, когда прекратился прием на работу. Вместо этого была проведена подготовка к тому, когда прием на работу возобновится снова. Это обучение началось и продолжается этим летом.
Пограничные протоколы
Стефани Коппедж, менеджер по летному обучению и профессиональному развитию, Frontier Airlines, сказала, что из – за пандемии 75% финансов Frontier пошли на подготовку к Covid-еженедельное тестирование, меры предосторожности и протоколы очистки и т. Д. К счастью, с 2016 года Frontier уже использовал несколько дистанционных платформ интеграции: команды Microsoft для посещения занятий, JotForm для единообразного заказа, Schoox для опросов и учебных материалов и ProSafeT для заполнения документов по безопасности. Используя фильмы Schoox и предоставляя студентам обучающий планшет, они сократили использование бумаги более чем на 70%, что снизило затраты на обучение на одного студента.
Все тесты и экзамены теперь проводятся онлайн с использованием обучающего планшета, что позволило сократить расходы на печать, повысить уровень удержания более чем на 18% и сократить время выставления оценок.
Frontier смогла внедрить инновации с помощью собственного автономного учебного центра в Шайенне, штат Вайоминг. Обучение проходит в течение четырех недель, и оборудование на объекте включает в себя тренажер для кабины, прыжки с горки, плоты и спарринговые бобы.
Frontier смогла обеспечить все питание на дому, что позволило сэкономить на расходах и устранило сложности с выпиской чеков и поездкой студентов для их внесения, а также трудности с поездкой за едой в незнакомом районе.
Студентам также был назначен сосед по комнате на объекте, что фактически укрепило связи между стюардессами, поскольку теперь у них были приятели по учебе, и они чувствовали ответственность за то, чтобы помочь другим пройти обучение.
Кроме того, авиакомпания сократила время ожидания повторных заявок до трех месяцев, чтобы студенты, которые не смогли завершить программу, могли подать заявки быстрее. У студентов есть три попытки для тестирования. У них также есть менталитет обучения навыкам, означающий, что они сосредотачиваются на том, почему что-то важно, чтобы помочь студентам сдать пересдачу. У студентов есть 60 вопросов, но только 30 минут, чтобы завершить тест, чтобы убедиться, что они знают материал, по которому их тестируют.
Для его однодневной регулярной Наземной школы тестирование проводится онлайн через его LMS до прибытия на место. Дополнительные ресурсы также доступны через LMS.
Благодаря этим новым решениям число студентов, уволенных с экзаменов, сократилось до 18%, число выпускников увеличилось, стоимость обучения на одного студента снизилась, а также увеличилось время для дополнительного практического обучения.
Проблемы с психическим Здоровьем
Карен Мур, главный профессиональный психолог, Симбиотика, и Дэн Дарен обсудили вопросы психического здоровья экипажа. Влияние Covid на бортпроводников похоже на другие в отрасли – пилотов, диспетчеров воздушного движения, безопасность и т. Д. Но при сравнении самооценок психического здоровья с другими, бортпроводники оказались наиболее пострадавшей группой. Бортпроводники чувствовали, что их авиакомпании меньше всего заботятся о своем благополучии, и у них было больше суицидальных мыслей, чем у любой другой группы, сообщая об этом “почти каждый день” и “более половины дней”.
Ключевые причины стресса включают выживание, любовь и принадлежность, свободу, автономию, власть и достижения, а также веселье и удовольствие.
Участники поделились тем, как их организации помогают справляться со стрессом. В некоторых компаниях проводились собрания для регистрации сотрудников, некоторые предоставляли доступ к приложениям для снятия стресса и одноранговым программам. Другие настаивали на необходимости сохранения структуры и рутины.
Один делегат высказал печальную истину: бортпроводники в целом сильные личности, поэтому обычно их не регистрировали. Теперь, со всем новым стрессом, связанным с работой в изменившемся мире, они чувствуют, что их не поддержали. В ходе исследования бортпроводники чаще, чем любая другая группа, сообщали, что их организация не уделяет приоритетного внимания их психическому здоровью.
Другой поднял вопрос о том, что если кто-то не признает наличие проблемы, он не будет сообщать об этом самостоятельно.
Чтобы снять стресс, Мур предлагает сосредоточиться на том, что находится под нашим контролем, а не на наших проблемах. Например, создавать стратегии и планировать, а не позволять стрессору контролировать наши эмоции и заставлять нас чувствовать себя парализованными.
Главные советы по психическому благополучию включают: избегать негатива, заниматься физическими упражнениями, правильно питаться и пить, пользоваться сетью поддержки, оценивать стратегию преодоления, снижать ожидания и практиковать медитацию Никсена и практику осознанности.
Источник: https://www.halldale.com/articles/18750-notes-from-the-wats-cabin-crew-training-stream
